Все заявки отдела, новые сверху. Щёлкните по заявке — откроется её путь: когда пришла, кому и почему назначена, доставлена ли в АИС, доработки, результат и баллы.
| № | Поступила | Что за заявка | Вес | Сотрудник | Состояние | Балл |
|---|
Клиенты оставляют обращения во внешней системе компании — АИС (CRM, учётная система банка, склада, магазина). АИС сразу передаёт каждое обращение сюда, и сервис за доли секунды решает, какому сотруднику его отдать: только тем, кто сейчас работает и подходит по правилам из конструктора, а из них — тому, у кого меньше нагрузка с учётом опыта. Решение уходит обратно в АИС.
Настоящей АИС на демонстрации нет — её изображает эмулятор. Пульт ниже управляет им в рамках отдела, выбранного в шапке: заводит сотрудников, запускает поток обращений и имитирует работу сотрудников (решено, отказ, на доработку). Сфера отдела и его правила задаются в «Настройках».
Заводит сотрудников этого отдела в АИС со случайными навыками, опытом и дневными лимитами по параметрам отдела; АИС передаёт их балансировщику. «Добавить» — прибавляет к тем, кто уже есть. «Сделать ровно столько» — недостающих заводит, лишних увольняет (сначала неработающих, потом последних заведённых), остальных не трогает. Другие отделы не затрагиваются.
Заводит сотрудников администратор; уже заведённых можно отправить на перерыв или уволить на вкладке «Сотрудники».
Эмулятор создаёт обращения этого отдела с заданной скоростью, а сотрудники в нём «работают»: каждую секунду часть назначенных заявок решается, отклоняется или уходит на доработку и потом возвращается. Потоки разных отделов идут одновременно и независимо.
Как будто клиент оставил обращение: оно создаётся в АИС и проходит весь путь. Справа появится, кому оно ушло и почему остальные не подошли.
Решение появится здесь
Заполните обращение слева и отправьте его в АИС.
Сотрудники отдела, которых передала АИС: что умеют (параметры отдела), насколько загружены и сколько получили сегодня. Щёлкните по имени — откроется страница сотрудника.
Мониторинг отдела в реальном времени: сколько заявок, как загружены сотрудники и кому уходят новые заявки. Обновляется каждые 2 секунды.
| Исполнитель | Квал. | В работе | Вес | Относительная нагрузка | Сегодня / норма | Откл. |
|---|
| Время | Заявка | Исполнитель | Тип | Оценка |
|---|
Справедливый вес — идеально ровное распределение того же потока заявок: нагрузка на единицу квалификации как можно ровнее с учётом того, кто какие заявки мог взять и кто в это время работал. Заявки от родителя, после доработки и сверх нормы идут «своему» сотруднику — они учтены как уже занятая часть нагрузки. Наведите на строку — покажет вес.
| Место | Сотрудник | Баллы | Закрыто | Качество | Доработок | Быстрых | Сверх нормы |
|---|
| Исполнитель | Квал. | Назначено | Вес | Свободный выбор | Справедливый вес | Откл., % | Решено | На доработку | Возвраты, % |
|---|
Разбор заявок отдела за последние 24 часа: какие заявки приходят, хватает ли сотрудников с нужными навыками, где копится очередь и доработки. Цифры считает сервер; ИИ по этим цифрам пишет выводы и советы руководителю. В модель уходит только сводка — без ФИО сотрудников и текста заявок, а распределение от ИИ не зависит.
«Хватает ли сил» сравнивает долю этих заявок в потоке с долей сил сотрудников, которые могут их брать (по квалификации): «не хватает» — заявок в 1,5 раза больше, чем сил, они будут ждать; «некому брать» — по правилам не подходит ни один активный сотрудник. Наведите на метку — покажет расчёт.
| Значение | Заявок | Ждут | Доработки | Могут брать | Доля сил | Хватает ли сил |
|---|
| Правило | Заявок | Доля |
|---|
| Причина | Заявок |
|---|
Параметр — характеристика заявки (например, «Тематика», «Сумма») или сотрудника («Тематики», «Максимальная сумма»). АИС передаёт значения под этими ключами. Правило связывает их: «Тематика заявки — одно из — Тематики сотрудника». Сотрудник получает заявку, только если выполнены все правила. Вес заявки — насколько она сложная: сложные нагружают сильнее.
Настройки относятся к отделу, выбранному в шапке; у других отделов свои. Изменения применяются сразу, без перезапуска и программиста: следующая заявка распределяется уже по новым правилам. Каждое изменение проверяется и записывается в журнал.
Готовые наборы параметров и правил для разных отраслей. Применение заменяет настройки только этого отдела. Чтобы работать с другой сферой параллельно, создайте для неё отдельный отдел (Настройки → Отделы).
| Ключ | Название | Тип | Справочник | В правилах |
|---|
| Ключ | Название | Тип | Справочник | В правилах |
|---|
Исполнитель подходит, если выполнены все включённые правила. Пустое значение не ограничивает выбор, если правило не строгое.
| Вкл. | Приоритет | Название | Условие | Строгое |
|---|
| Вкл. | Приоритет | Условие | Вес |
|---|
Проверка ничего не назначает: показывает, кому ушла бы такая заявка прямо сейчас и почему.
Кому уйдёт заявка?
Заполните параметры и нажмите кнопку под формой.
Рейтинг. За каждую закрытую заявку сотрудник получает балл = вес заявки × коэффициент качества. Коэффициент снижается за каждую доработку и за подозрительно быстрое закрытие. Сложная и качественная работа ценится больше, чем много простых заявок «на скорую руку».
«Готов взять больше нормы». Сотрудник с суточным лимитом (нормой) может взять до N% сверх неё — например, ради премии. Ему достаются только излишки: заявка уходит сверх нормы, лишь когда у всех подходящих коллег норма уже набрана. Ни у кого ничего не забирается.
Защита. Потолок режима задаётся здесь; при качестве ниже порога режим приостанавливается сам; сложные заявки сверх нормы — только при высоком подтверждённом качестве (не меньше пяти закрытых заявок за 7 дней). Настройки действуют для отдела, выбранного в шапке.
Каждый отдел — отдельное пространство со своими параметрами, правилами, сотрудниками, заявками и отчётами. Отделы работают одновременно; переключение в шапке ничего не стирает. Удалить можно только отдел без сотрудников и заявок — история распределения сохраняется.
| Отдел | Сфера | На работе | Заявок в работе | Адрес для АИС |
|---|
Кто может входить в интерфейс и что ему доступно. Права проверяет сервер при каждом запросе; блокировка, смена роли или пароля сразу закрывают открытые сессии пользователя. Все изменения — в журнале.
| Логин | Имя | Роль | Отделы | Доступ | Последний вход |
|---|
| Что | Наблюдатель | Руководитель | Администратор |
|---|---|---|---|
| Мониторинг, заявки, сотрудники, аналитика, разбор заявок, проверка заявки | смотрит | смотрит | смотрит |
| Сотрудники: загрузка из файла, режим «больше нормы» | — | да | да |
| Запуск ИИ-разбора, журнал отдела | — | да | да |
| Параметры и правила, рейтинг и сверхнорма | смотрит | смотрит | меняет |
| Отделы, пользователи, входы в журнале, тестовый стенд | — | — | да |
| Какие отделы видит | отмеченные у пользователя (ничего не отмечено — все) | все | |
| Время | Событие | Что произошло |
|---|